“我們不是單純在談技術(shù)，更是在談一種全新的健康服務(wù)方式。”在《中國經(jīng)營報(bào)》主辦的“2025中國數(shù)字產(chǎn)業(yè)生態(tài)大會”上，輕松健康集團(tuán)執(zhí)行副總裁馬孝武一語點(diǎn)出了AI與數(shù)字融合背后的核心邏輯：科技的終極落腳點(diǎn)是服務(wù)于人。

　　在當(dāng)天舉行的題為“虛實(shí)共生——數(shù)字融合創(chuàng)新如何重構(gòu)品牌新體驗(yàn)”的圓桌論壇上，馬孝武分享了輕松健康集團(tuán)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型、保險(xiǎn)科技和智能醫(yī)療等領(lǐng)域的探索與突破，并圍繞AI如何賦能健康保障體系進(jìn)行了深入剖析。他指出，技術(shù)的進(jìn)化不應(yīng)止步于效率提升，更應(yīng)轉(zhuǎn)化為可感知、可延續(xù)的品牌體驗(yàn)。

　　談及“虛實(shí)融合”帶來的最大改變，馬孝武首先回顧了輕松健康集團(tuán)的業(yè)務(wù)演進(jìn)。他指出，發(fā)展過程中隨著用戶基數(shù)持續(xù)擴(kuò)大，傳統(tǒng)方式已難以為繼，必須引入AI和數(shù)據(jù)智能手段實(shí)現(xiàn)效率躍升。

　　“在我們前端業(yè)務(wù)積累了龐大的用戶基礎(chǔ)之后，我們開始在健康和保障保險(xiǎn)等領(lǐng)域進(jìn)行延展，過去幾年我們看到互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)領(lǐng)域年均增長超過300%?！瘪R孝武介紹說，數(shù)字化手段已貫穿從投保、咨詢到理賠的完整流程。

　　他說，傳統(tǒng)壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)通常依賴紙質(zhì)單據(jù)、線下年繳，而在智能平臺支持下，消費(fèi)者可以實(shí)現(xiàn)“在線購買—自動承保—快速核賠”的閉環(huán)服務(wù)。保險(xiǎn)公司也能基于用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新、風(fēng)險(xiǎn)評估和動態(tài)定價(jià)，實(shí)現(xiàn)供需兩端的智能匹配。

　　“這不只是提升了運(yùn)營效率，更極大降低了用戶理賠過程中的時(shí)間和心理成本。”馬孝武指出，目前集團(tuán)已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)全流程的數(shù)字化覆蓋，并正向“全自動理賠2.0”階段邁進(jìn)。

　　他特別強(qiáng)調(diào)，數(shù)字化的價(jià)值不僅體現(xiàn)在服務(wù)端，還體現(xiàn)在品牌端?！拔覀冞@幾年始終在推動品牌的智能化和年輕化，讓健康保障變得更易觸達(dá)，也更被信任。”

　　在圓桌對話中，馬孝武也特別提到，“健康”不僅是醫(yī)療服務(wù)的結(jié)果，更是一種持續(xù)性陪伴的過程。尤其在疫情后，公眾對個(gè)性化、持續(xù)化的健康服務(wù)提出了更高期待，而數(shù)字技術(shù)正成為破解傳統(tǒng)模式局限的重要抓手。

　　他舉例說：“醫(yī)生與患者之間的交流不該止步于一次會診。如何提供后續(xù)提醒、用藥管理、復(fù)診建議等服務(wù)，都可以通過AI來完成?！陛p松健康集團(tuán)在2023年推出了“輕松問醫(yī)”產(chǎn)品，致力于將醫(yī)生服務(wù)智能化延伸至診后階段。

　　“這款產(chǎn)品從結(jié)構(gòu)化問診，到個(gè)性化提醒系統(tǒng)，再到癥狀跟蹤反饋，都是通過AI模型實(shí)現(xiàn)的?！瘪R孝武說。日前該產(chǎn)品也被納入北京市人工智能賦能行業(yè)發(fā)展典型案例，在世界人工智能大會上展示，體現(xiàn)出其在行業(yè)中的標(biāo)桿意義。

　　他進(jìn)一步說明：“像常見的用藥提醒、不良反應(yīng)預(yù)警、下一次復(fù)診安排，我們都可以讓AI去自動完成，這樣既提升醫(yī)生的服務(wù)效率，也讓患者獲得及時(shí)的關(guān)懷。”

　　不僅如此，他還提到，用戶健康行為大部分發(fā)生在“非醫(yī)療”場景中。“我們要做的是把數(shù)字技術(shù)從診療延伸到健康生活的每一個(gè)細(xì)節(jié)，讓服務(wù)始終在線，讓溫度隨行?！?/p>

　　這種“全周期智能陪伴”的理念，也被稱為“健康服務(wù)的情感計(jì)算”。他說：“未來真正贏得用戶心智的品牌，一定是把復(fù)雜技術(shù)變成溫暖服務(wù)的品牌?！?/p>

　　展望數(shù)字融合的未來趨勢，馬孝武將視角從中國帶向全球。他指出，盡管美國在商業(yè)保險(xiǎn)成熟度方面領(lǐng)先，但在健康險(xiǎn)數(shù)字化水平上也僅處于初級階段。

　　“美國的許多公司也在做智能化核保、自動理賠機(jī)器人，但這些看似先進(jìn)的技術(shù)，其實(shí)在中國已是我們眼中的‘常規(guī)動作’?！彼治龅?，中國有更強(qiáng)的數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施、更高的用戶接受度和更緊密的醫(yī)保聯(lián)動條件，因此在健康險(xiǎn)的AI化路徑上可能實(shí)現(xiàn)“彎道超車”。

　　在他看來，未來2.0階段的互聯(lián)網(wǎng)健康險(xiǎn)，應(yīng)該具備三種能力：第一是“自我響應(yīng)能力”，即用戶發(fā)起咨詢、理賠、保障升級等操作時(shí)，系統(tǒng)能即時(shí)提供準(zhǔn)確反饋；第二是“智能適配能力”，即通過用戶畫像與動態(tài)數(shù)據(jù)匹配最適合的保險(xiǎn)產(chǎn)品或健康服務(wù)；第三是“動態(tài)優(yōu)化能力”，即平臺能根據(jù)大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)優(yōu)化流程、產(chǎn)品、服務(wù)策略。

　　“如果我們能實(shí)現(xiàn)這三點(diǎn)，用戶將從過去的‘被動投保’轉(zhuǎn)向‘主動健康管理’，這將徹底顛覆行業(yè)生態(tài)?！彼f。

　　目前，輕松健康集團(tuán)已完成健康保障1.0版本構(gòu)建，包括智能投保引擎、理賠機(jī)器人、病例輔助系統(tǒng)等模塊。下一階段將著力推進(jìn)AI在深度場景下的嵌入式應(yīng)用。

　　馬孝武還指出：“保險(xiǎn)本質(zhì)上是一個(gè)信任產(chǎn)品，要實(shí)現(xiàn)真正的數(shù)字轉(zhuǎn)型，不能只做系統(tǒng)搭建，而是要構(gòu)建一整套數(shù)字信任機(jī)制，這其中AI和區(qū)塊鏈都可能發(fā)揮關(guān)鍵作用。”

　　圓桌論壇最后，主持人請幾位嘉賓用一句話總結(jié)自己的數(shù)字化愿景。馬孝武說：“今天我們談的AI、人工智能、數(shù)字化，不僅是在談技術(shù)，更是談全新的健康服務(wù)方式，讓健康變得可及，讓每一個(gè)人都可以主動守護(hù)自己家人和生活質(zhì)量。”

　　他補(bǔ)充道：“輕松健康愿意把那復(fù)雜的技術(shù)翻譯成溫暖服務(wù)于人，也期待在座的每一位可以跟我們一起把這份科技的溫暖送到更多人的生活當(dāng)中去。”

　　這一席話，不僅回應(yīng)了論壇“虛實(shí)共生”的主題，也勾勒出健康服務(wù)數(shù)字化2.0時(shí)代的未來圖景：在智能技術(shù)的助力下，每一位普通人都能更輕松、更安心地面對疾病、管理健康、擁抱生活。金年會